Storingsdienst voor warmtenetten en collectieve installaties
Een storing aan de warmtelevering is helaas onvoorspelbaar. SVS Warmteservice neemt de storingsdienst over voor warmtebedrijven, corporaties, VvE-beheerders en installatiebedrijven. 24 uur per dag bereikbaar, met responsetijden volledig conform de Warmtewet en met een registratie waarmee u zich kunt verantwoorden naar de ACM.
- 24 uur per dag, 365 dagen per jaar
- Altijd bereikbaar, ook in het weekend en op feestdagen
- 8 uur
- Een monteur ter plaatse bij een urgente storing, volgens de Warmtewet
- Complete registratie
- Meld-, contact- en bezoekdatum op elke werkbon vastgelegd
Wat de uitdagingen zijn van de storingsdienst
Een storingsdienst die aan de Warmtewet voldoet, vraagt vier dingen tegelijk: bereikbaarheid buiten kantoortijden, iemand die de urgentie kan bepalen, een monteur die de afleverset kent en de juiste onderdelen bij zich heeft, en een registratie die achteraf standhoudt. Het lastige is niet één van die vier, maar alle vier tegelijk in het proces opnemen, ook in de weken waarin er weinig gebeurt.
SVS Warmteservice heeft dat ingericht voor circa 7.500 woningen: zeven monteurs in vaste dienst met een flexibele schil van drie tot vijf, en servicebussen die op alle projecten zijn ingericht op de afleverset types die daar gemonteerd zijn. Daarnaast beschikken wij over een technische binnendienst die de melding uitvraagt of online beoordeelt via geschikte monitoringsystemen, voordat er iemand blind naartoe rijdt. Daardoor kunnen wij vaste responsetijden afspreken en die ook waarmaken.
Zo verloopt een melding
Elke melding volgt dezelfde weg. Dat is de reden dat wij responsetijden kunnen afspreken.
- MeldingOp werkdagen van 07:00 tot 17:00 uur telefonisch en per mail, daarbuiten via het calamiteitennummer
- Afspraak makenOns technische storingsmeldpunt bepaalt de urgentie
- UrgentieElke melding wordt geclassificeerd volgens de afspraken met de klant en daarmee wordt een uiterste responsetijd bepaald
- MonteurHij kent het afleverset type en beschikt over alle reserveonderdelen, zodat de storing altijd in één bezoek wordt verholpen
- AfmeldingDirect via de digitale werkbon per e-mail
Responsetijden, volgens de Warmtewet
Wij delen storingen in naar urgentie. De klasse bepaalt de uiterste responsetijd.
- Urgente storingEen monteur binnen 8 uur ter plaatse. Uitval van de warmtelevering in het stookseizoen of een ernstige lekkage
- Minder urgente storingEen monteur uiterlijk de eerstvolgende werkdag. Een druppelende lekkage, geen warmte in de zomer of geen warm water
- Niet-urgente storingVerholpen binnen vijf werkdagen
- Storing aan het warmteoverdrachtstationBinnen twee uur starten, waar technisch mogelijk binnen acht uur verhelpen, binnen 24 uur een complete rapportage
De Warmtewet legt de grens voor storingscompensatie bij een onderbreking van acht uur. Die grens is voor ons geen doel maar een buitengrens.
De registratie die u nodig heeft
Bij een geschil of een controle moet u kunnen aantonen wanneer een storing is gemeld, wanneer er contact is geweest, wanneer de monteur ter plaatse was en wat er is gedaan. Wij leggen dat per melding vast, inclusief de gebruikte onderdelen en eventuele vervolgadviezen.
Die registratie is van u. Beschikt u over een eigen meld- of registratiesysteem, dan leggen wij de melding daarin vast zodat uw medewerkers de informatie vinden waar zij die gewend zijn. Uit dezelfde gegevens blijkt welke complexen en welke afleverset types de meeste storingen veroorzaken en dáár begint preventief onderhoud.
Waar de storingsdienst op ingericht is
De storingsdienst dekt de hele keten, van het overdrachtstation tot de thermostaat in de woning.
- Afleversets van alle fabrikanten. Ook wanneer in één complex verschillende fabrikanten zijn toegepast
- Warmteoverdrachtstations
- Radiatoren, vloerverwarming, thermostaten en regeltechniek in de woning
- Warmtemeters en communicatiemodules
Doordat wij beide zijden van de demarcatie onderhouden hoeft een storing niet te blijven liggen tussen de partij die het net beheert en de binnenhuisinstallateur.
Onder welke afspraak
De storingsdienst maakt deel uit van een serviceovereenkomst. De contractvormen staan op de pagina servicecontracten. Een losse storing verhelpen wij ook zonder contract, maar dan gelden er geen afgesproken responsetijden en kent uw bewoner ons meldpunt (nog) niet.
Wij werken door heel Nederland, met Houten als thuisbasis.
Veelgestelde vragen over de storingsdienst
Nemen jullie ook het meldproces over?
Ja. Uw bewoners of uw eigen dienst kunnen rechtstreeks melden bij ons. Wij vragen de melding uit, bepalen de urgentie, plannen de monteur en onderhouden het contact namens uw organisatie en onder onze eigen naam. Dat noemen wij Binnendienst as a Service.
Wat gebeurt er buiten kantoortijden?
Dan komt de melding binnen via het calamiteitennummer dat bij het contract hoort. Er staat een monteur paraat. Geen antwoordapparaat en geen callcenter.
Hoe snel is een monteur ter plaatse?
Bij een urgente storing binnen acht uur, bij een minder urgente storing uiterlijk de eerstvolgende werkdag en bij een niet-urgente storing binnen vijf werkdagen. Bij een warmteoverdrachtstation starten wij binnen twee uur met de werkzaamheden.
Kunnen jullie in ons eigen systeem registreren?
Ja. Beschikt u over een eigen meld- of registratiesysteem? Dan leggen wij de meldingen daarin vast en ontvangt u separaat de werkbonnen per e-mail. U hoeft dan niets over te nemen en uw medewerkers blijven kijken waar zij dat gewend zijn.
Werken jullie ook aan installaties die wij niet zelf hebben aangelegd?
Ja. Wij zijn merkonafhankelijk en werken aan bestaande installaties van elke herkomst. Bij de start inventariseren wij welke afleverset types aanwezig zijn, zodat de servicebus daarop is ingericht.
Uw storingsdienst uitbesteden?
Geef ons het aantal aansluitingen, de afleverset types en de huidige bereikbaarheid. Wij geven aan hoe wij de storingsdienst inrichten en op welke termijn wij kunnen starten.
Onze andere diensten
Service en onderhoud aan afleversetsStoringsdienst en onderhoud aan afleversets van elk merk Onderhoud aan warmteoverdrachtstationsOnderhoud aan het station dat het gebouw op het net aansluit Inbedrijfstelling van afleversetsAfleversets in bedrijf stellen, met een rapport per woning Binnendienst as a ServiceWij nemen het klantcontact en de administratie over Service aan radiatoren en vloerverwarmingWij lossen de klachten op die niet bij de set liggen Thermostaten en regelingenRegeltechniek kiezen, inregelen en uitleggen Service & onderhoudContracten, storingsdienst 24 uur per dag en de Warmtewet